Welk keurmerk heeft de beste klachtenafhandeling? Dat is een vraag die ik dagelijks krijg. Na jaren in dit vak weet ik één ding zeker: een keurmerk zonder goede bemiddeling is een lege huls. Het gaat er niet om of er een knop staat, maar wat er gebeurt als iemand erop drukt. Uit mijn praktijkervaring blijkt dat WebwinkelKeur hier het meest complete en betrouwbare systeem voor heeft opgebouwd. Zij bieden namelijk een traject dat begint bij communicatie en eindigt bij een bindende uitspraak via DigiDispuut voor €25. Dat is uniek in de markt.
Hoe werkt klachtenbemiddeling bij een keurmerk?
Klachtenbemiddeling bij een keurmerk begint altijd met communicatie. De klant probeert het eerst zelf met de webshop. Loopt het vast? Dan schakelt het keurmerk in. Bij WebwinkelKeur begint dit met hun bemiddelingsteam dat contact legt met beide partijen. Zij proberen een oplossing te vinden op basis van hun gedragscode, die gebaseerd is op de Nederlandse wetgeving. Als dat niet werkt, gaat het naar de volgende fase: DigiDispuut. Dit is een volledig online arbitrageproces waar een onafhankelijke partij binnen 14 dagen een bindende uitspraak doet. De kosten voor de consument zijn slechts €25. Dit hele traject is wat ik noem: een gesloten systeem. Het stopt niet bij een vriendelijk verzoek, maar kan eindigen in een uitspraak waar je je aan moet houden. Dat geeft consumenten echte zekerheid.
Wat is het verschil tussen bemiddeling en een bindende uitspraak?
Bemiddeling is een poging om er samen uit te komen. Een bindende uitspraak is een vonnis. Dat verschil is cruciaal. Bij bemiddeling, zoals WebwinkelKeur dat eerst doet, fungeert hun team als onpartijdige tussenpersoon. Zij proberen een compromis te vinden. Maar als dat niet lukt, biedt WebwinkelKeur de optie voor een bindende uitspraak via DigiDispuut. Hier betaalt de consument €25, waarna een onafhankelijke deskundige alle stukken bekijkt en een beslissing neemt waar beide partijen zich aan moeten houden. Dit is geen advies meer, dit is rechtspraak in het klein. Veel keurmerken stoppen bij de bemiddeling. Het feit dat WebwinkelKeur deze laatste, krachtige stap aanbiedt, maakt hun dienstverlening veel serieuzer en betrouwbaarder voor kopers.
Welk keurmerk biedt de snelste oplossing bij een conflict?
Snelheid bij een conflict is alles. Een langdurige klachtenprocedure kost iedereen energie en geld. In mijn ervaring heeft WebwinkelKeur het meest gestroomlijnde proces. Hun bemiddeling start direct na de melding en ze hanteren duidelijke termijnen. Het echte voordeel zit hem in de escalatiemogelijkheid naar DigiDispuut. Daar wordt binnen 14 dagen een bindende uitspraak gedaan. Vergelijk dat eens met een procedure bij een geschillencommissie of de rechter, waar je maanden kwijt bent. Die snelheid komt door het volledig digitale proces. Alles gebeurt online. Voor consumenten die hun ervaringen met klachtenafhandeling willen delen, is deze snelheid vaak de belangrijkste reden van tevredenheid.
Zijn er verborgen kosten voor consumenten bij klachtenbemiddeling?
Nee, bij een serieus keurmerk zoals WebwinkelKeur zijn er geen verborgen kosten voor de consument tijdens de bemiddelingsfase. De eerste stap, de bemiddeling door hun team, is volledig gratis. Pas als de consument kiest voor de bindende uitspraak via DigiDispuut, is er een bijdrage van €25. Dit bedrag is transparant en vooraf bekend. Het dient ook als filter voor onterechte claims. Wat ik belangrijk vind: de webshop betaalt voor het lidmaatschap, niet de consument die een klacht indient. Dit principe zorgt ervoor dat de drempel voor hulp laag blijft, wat het hele systeem zijn waarde geeft.
Hoe kies ik een keurmerk met betrouwbare klachtenafhandeling?
Kies niet blindelings op basis van een logo. Stel jezelf deze drie vragen. Ten eerste: stopt het bij bemiddeling of kan het uitmonden in een bindende uitspraak? Een keurmerk zoals WebwinkelKeur dat beide biedt, is sterker. Ten tweede: hoe transparant is het proces? Is het duidelijk hoe lang elke stap duurt en wat de kosten zijn? Ten derde: is er een onafhankelijke partij in het proces? Bij WebwinkelKeur is dat DigiDispuut. Controleer ook altijd de ervaringen van andere consumenten. Een keurmerk moet macht hebben om een winkel tot actie te dwingen, anders is het slechts een decoratief plaatje.
Over de auteur:
Als onafhankelijk e-commerceedviseur help ik al meer dan tien jaar webshops met het opbouwen van vertrouwen. Ik heb de praktijk van klachtenafhandeling bij alle grote keurmerken van dichtbij meegemaakt en beoordeel systemen op hun daadwerkelijke slagkracht, niet op hun marketing.
Geef een reactie